注目のUX評価手法「カスタマージャーニー分析」とは?

定量データと定性評価の掛け合わせによりUXを評価する「カスタマージャーニー分析」。
この評価手法が今注目される理由とは?人間工学専門家・人間中心設計専門家/IAの白石葵がご紹介します。

なぜ今、「カスタマージャーニー分析」が求められているのか?

Webサービスを「ユーザビリティ」だけでなく「UX」視点で評価する時代へ。

ここ数年、スマートデバイスやSNSの急速な普及により、Webを使った情報行動はマルチチャネル化しています。今や、Webサイトは様々な場所やデバイスから閲覧することが可能です。自宅のPCから商品の情報を確認後、外出先のスマートフォンから店舗の地図を確認するなど、一度の来訪で全てのプロセスが完了しない場合もあります。

また、分析ツールなどのめざましい進化により、ユーザの行動データの取得・分析が容易になり、ユーザごとの傾向分析や行動予測が可能になってきています。

Webサービス全体を通して、ユーザの態度変容まで含めた広範囲の評価を行うためには、これらの定量データ分析から「ユーザストーリー」を導き出し、ストーリーに基づいた定性評価を実施することで、現状サービスとのずれを探る「UX」視点での評価が不可欠なのです。

「カスタマージャーニー分析」はどう行う?

定量/定性の両面からWebサービスを評価し、改善策をご提案。

「カスタマージャーニー分析」の手順は、は、大きく3つのステップに分けられます。

1.インタビューの実施。
まず、Webサービスのオーナー企業さまへのインタビューを実施します。サービスの利用実態やユーザ属性について現状を把握し、目指すゴール設定などについての確認するためです。

2.「カスタマージャーニーマップ」を作成。
次に、アクセスログ解析や市場調査、またカスタマーサポートに寄せられた情報など、あらゆるデータを分析します。ユーザがどこから来訪し、どこでつまずいているのか。どういった状況でアクセスし、何を求めているのか。ユーザの傾向分析や行動予測を実施しながら、簡易ペルソナとユーザストーリーの仮説を立てます。それらを行動ステップごとに分解し、各ステップの情報ニーズを含めて可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成。そして、評価対象画面の抽出と評価デバイスの決定を行います。

3.課題と改善点をレポート化。
そして、複数名のUX専門家が実際のユーザ行動に基づき、評価対象画面に対して、独自のウォークスルー評価とモチベーション評価を実施。一連の評価終了後、各画面に対する詳細なエキスパートレビューを行い、評価終了後は評価者ミーティングで課題と改善点をとりまとめ、レポート化します。

「カスタマージャーニー分析」でわかることとは?

人間工学専門家・人間中心設計専門家/IA 白石葵

Webサービス全体を通した本質的な課題が見える!

まず、カスタマージャーニーを作成する過程ではユーザの行動パターンや情報ニーズが明確になります。そして、評価レポートからは一連のカスタマージャーニーのどこにボトルネックがあるのかが一目でわかるので、離脱を防ぐための具体的な改善施策をピンポイントで実施できます。
さらに各ステップの情報ニーズに対する定性評価を細かく見ていくことで、実際のユーザが求めるニーズと、提供されているサービス内容のずれが明確になり、Webサービスの本質的な課題が見えてくることが期待できるのです。

アイスタでは、「カスタマージャーニー分析」を通して見えてきた課題に対する改善設計のご提案や、実際のユーザを使ったテストの実施など、追加施策として、その後のサポートもご用意しています。ぜひお気軽にご相談ください。

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